Alexandre Rousseau, Directeur Général de Société Générale Private Banking Monaco, nous livre ses réflexions Post-COVID.
Comment Société Générale Private Banking Monaco a-t-elle réagit à la pandémie ?
Bien et rapidement. Nous avons été la première banque de Monaco à initier le télétravail, dès 2017.Avant le confinement 70 collaborateurs travaillaient déjà à distance, une journée par semaine. Sur ce point, la pandémie a accéléré un processus déjà entamé. Par ailleurs, la crise a modifié la relation client au profit de la communication digitale ; elle a aussi fait évoluer les process, avec l’utilisation de la signature électronique par exemple.
Des modifications durables ?
L’usage du canal digital est un vrai changement durable. Trois évolutions majeures perdureront sur le long terme : la modification de l’occupation physique des espaces, une conséquence du télétravail ; l’utilisation fréquente de webinars pour les conférences clients ou les réunions internes : innovations financières, gestion patrimoniale, fiscalité, tout peut être traité. Enfin, l’organisation de réunions Skype dédiées au client, et enregistrées.
Comment les clients vivent-ils ces changements ?
La pandémie n’a pas engendré d’affolement. La crise sanitaire est exogène, non liée au système bancaire et financier, contrairement à 2008.
Les clients apprécient la capacité de traitement à distance. Aucun incident n’est à déplorer, nous sommes en capacité de tout traiter. Le dé-confinement est plus difficile. Avec les règles de distanciation imposées, et moins d’effectifs en présentiel, la prise en charge des clients dans les agences est ralentie. Il faudra changer l’interaction avec le client, et entreprendre une démarche éducative et proactive sur la dématérialisation des paiements.
L’ouverture d’un compte à distance est désormais possible ?
Cette ouverture est limitée par les règles cross border. Elles s’étendent à toutes les prestations de services, et comportent l’identification du pays de résidence, une information technique et factuelle sur la typologie du client, un processus complet de KYC. Pour ce faire, nous pouvons échanger des documents par canal digital et opérer l’ouverture de compte à distance. Pour autant, nous avons souhaité maintenir l’obligation de rencontrer physiquement le client, mais dans un second temps.
Que pensez-vous de la digitalisation du monde bancaire ?
Globalement cela fluidifie les échanges de présentation institutionnelle des produits et des prestations. La loi numérique sur l’échange de données permet par exemple d’avoir des entretiens traçables sur Skype dans la mesure où nous savons les crypter et les protéger.
Le télétravail, fruit de la digitalisation, s’applique désormais à toutes les fonctions : front office, support front, middle et back office ; l’analyse de chaque dossier se fait de façon sécurisée. Les banquiers peuvent faire des appels de socialisation avec leurs clients, discuter de projets et rédiger des dossiers sécurisés pour préparer un crédit par exemple.
La loi monégasque autorise le télétravail jusqu’au 2/3 de son temps de travail. Il est clair que notre volonté est d’accompagner ce changement de façon significative ce qui permettra de réduire considérablement l’empreinte carbone, un souhait de la Principauté.
Ces modifications ont-elles nécessité des investissements supplémentaires ?
Nous avions déjà adapté notre système informatique en fonction des critères de l’Agence Nationale de Sécurité Numérique. Notre trajectoire informatique n’est pas remise en cause, elle est interactive depuis plusieurs années étant donné nos nombreux échanges avec le Luxembourg, La France ou La Suisse… Nous avons seulement accéléré certaines dépenses, pour sécuriser tous les applicatifs rapidement sur des fonctions qui n’avaient pas été jusque-là prioritaires. Ces temps de crise sont souvent propices aux tentatives de fraudes, il est nécessaire d’être vigilant à tous les niveaux.
Comment imaginer l’après COVID-19 ?
L’inflation de la digitalisation entrainera sûrement une réduction de l’utilisation des espèces. Les caisses robotisées, sous forme de guichets automatiques vont se déployer. En France, ce type d’automates est déjà totalement opérationnel dans des espaces dédiés, ce qui permet de donner plus de disponibilités aux agents et par conséquent plus de temps à accorder à leurs clients.
A Monaco, l’empreinte immobilière des sociétés de service aura certainement tendance à se réduire. Compte tenu de la rareté du foncier en Principauté, nul doute que Monaco saura adapter l’usage de ces surfaces.
