Les Banques sont actuellement confrontées à un bouleversement sans précédent de leur métier. Ce phénomène a pour origine la démocratisation d’internet qui s’est produite au début des années 2000, et qui a été amplifiée par l’apparition du premier smartphone en 2007. Le système bancaire a besoin de se réinventer afin de s’intégrer dans la nouvelle relation commerciale qui se profile.
Révolution technologique
Au début des années 2000, l’internet se démocratise, les banques s’ouvrent sur le web, en proposant à leurs clients, dans un premier temps la consultation des comptes en ligne, puis des opérations quotidiennes comme les virements. C’est également l’arrivée de nouveaux intervenants ; les banques en Ligne, qui vont familiariser la clientèle avec l’utilisation de services bancaires 100 % en ligne.
Les comportements des consommateurs vont évoluer, l’accès à l’information est plus facile, ils peuvent comparer, et traiter de chez eux une partie des opérations courantes. Ceci aura pour conséquence une baisse du trafic dans les agences traditionnelles, une exigence renforcée de la part des clients et un changement de la relation avec les conseillers.
Le phénomène se renforce en 2007 avec le premier smartphone, qui va véritablement entraîner une révolution digitale. Les clients, connectés en permanence, sont mieux informés. La concurrence des « pure players » devient plus acerbe, et conjointement à un renforcement des contraintes réglementaires et une baisse des taux des taux d’intérêt, les marges des banques se réduisent.
Plus récemment, une nouvelle menace apparaît : les Fintech, des start-up spécialisées dans les technologies financières qui challengent les banques sur leur terrain.
La banque traditionnelle doit réagir, et va le faire en entreprenant une mutation profonde qui aboutira sur un nouveau modèle de fonctionnement.
Evolution du modèle traditionnel
Dans ce paysage en profonde mutation, il ressort que les clients restent attachés à leur agence de proximité. C’est sans doute cela qui a maintenu le système en l’état jusqu’à aujourd’hui, malgré un développement des banques en ligne. Toutefois, la relation s’est transformée ; si les clients préfèrent réaliser leurs opérations courantes à distance, ils restent pour la plupart attachés à un contact avec leur conseiller pour des produits plus complexes (placement, prêts…). Dès lors, l’évolution doit se faire dans plusieurs directions. Tout d’abord en transformant les agences, pour qu’elles soient des points d’accueil plus attractifs, en incluant le digital dans leur fonctionnement : les conseillers vont faire signer les contrats sur tablette, ils vont être assistés par une « intelligence artificielle » dans leurs propositions et les clients pourront interroger des bornes interactives. L’autre partie de la transformation touchera les conseillers, qui devront monter en compétence pour atteindre le niveau d’expertise réclamé par la clientèle.
Evolution du modèle digital
Parallèlement, la banque traditionnelle doit rester connectée. Le développement de leur système de banque en ligne permettra de continuer à décharger le conseiller de certaines tâches. Les clients pourront préparer leur dossier de prêt par internet et être conseillés à distance sur des questions complexes de placement. La dématérialisation des documents permet de pouvoir signer d’un clic plusieurs pages sans aucune consommation de papier.
Enfin, les banques doivent continuer à investir dans les réseaux sociaux et dans une meilleure utilisation de la masse considérable d’informations en provenance de leurs clients.
Une ère nouvelle s’ouvre pour la banque traditionnelle, elle doit l’aborder en partenariat avec tous les acteurs de ce marché et certains groupes bancaires se sont résolument engagés sur ce chemin, en maintenant des liens étroits avec plusieurs fintech et en intégrant certaines comme FIDOR GROUP, PLAYPLUG ou S-MONEY.
